企業の成長や成功を支える大きな要素の一つに顧客との良好な関係を築けているかどうかという観点は欠かせないでしょう。このような顧客関係性を測る上で重要な指標の一つが「NPS（ネットプロモータースコア）」です。本記事ではNPSとは何か、顧客満足度との違い、そしてその計算方法などについて解説します。
NPSとは
NPS（ネットプロモータースコア）とは、外資系コンサルティングファーム、ベイン・アンド・カンパニー社のフェローなどを務めるフレッド・ライクヘルド氏が提唱した指標であり、顧客のブランド推奨意向を測定するために使用されます。
NPSの魅力は単純で効果的な方法で顧客のロイヤルティを評価できる点とされています。NPSの指標を定期的に追跡することで、企業は顧客との関係の変化を把握し、対応策を迅速に取ることができます。
具体的には顧客に「あなたはこの商品（サービス）を友人や同僚にどれくらい推薦したいと思いますか？」という質問をし、０～10点で回答を得るものになります。NPSの考え方ではこの回答を基に、顧客を３つのカテゴリーに分類します。
プロモーター（推奨者）
９～10点を付けた顧客であり、積極的に商品・ブランドを推薦するロイヤルカスタマーといえる顧客です。
パッシブ（消極的支持者）
７～８点を付けた顧客。商品・ブランドにある一定、満足はして頂いているものの、強く推薦するまでには至らない顧客です。
デトラクター（批判者）
０～６点を付けた顧客。商品・ブランドには満足しておらず、ブランドを批判したり、競合他社に流れる可能性のある顧客です。
NPSと顧客満足度の違い
ここまではNPSの概要について解説をしてきました。ここからはNPSと混合されやすい指標となる顧客満足度との違いについて解説します。NPSと顧客満足度は共に顧客の感情や意見を測る指標ですがその目的やフォーカスが異なります。NPSは先に解説をしました通り、顧客が他者に推奨する意欲を測るもので、企業の長期的な成長やロイヤルティを予測するために使われます。
一方、顧客満足度は顧客が商品やブランドの体験に対する感情を評価するものであり、顧客満足度が高い場合でも、推奨意欲が低いこともあり得ます。提供する商品やブランドが中長期的に支持して貰えるかどうかと顧客満足度は必ずしも紐づかないということを覚えておくと良いでしょう。
NPSの計算方法
NPSの計算方法は非常にシンプルです。調査結果から「プロモーター（推奨者）」の割合から「デトラクター（批判者）」の割合を引くだけでNPSを導き出すことができます。しかしながら、統計の観点により、これらのサンプル総数は数百程度は少なくとも担保することが良いとされています。
（プロモーター数 － デトラクター数）/（回答者総数） × 100
NPSがプラスであるほどプロモーターが多く、そのブランドや企業は顧客からの推奨意欲が高いと判断されます。逆にNPSがマイナスの場合はデトラクターが多く、商品やブランドに何か課題があると認識の上、施策を打っていくことが望ましいでしょう。
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最後に
NPSは企業が顧客との関係を深め、ロイヤルカスタマーを育てるための重要な指標です。その単純さと効果的なフィードバックメカニズムによって、企業は顧客の声に基づいて迅速な対応を行うことができます。
また、NPSと顧客満足度で得られるものが違うため、どちから一方だけではなく、両方をバランス良く活用することで、短期的な満足度向上だけでなく、長期的なブランドロイヤルティの向上も目指すことが可能です。NPSをうまく活用の上、商品やブランドを育てていくと良いでしょう。
