近年、SaaS（Software as a Service）という言葉が一般化し、様々なWebサービスやソフトウェアなどがこれまでのような買い切りによるものではなく、クラウドを通し月額利用料の支払による方法で提供されるようになりました。
そのような中、本記事では、チャーンレートについてご紹介します。チャーンレートはSaaSプロダクトに限らず、サブスクリプション型でビジネスを展開する企業においては欠かせない指標です。ぜひこちらの記事をご参考にして頂き、チャーンレートという言葉の理解、またご自身のビジネスや転職活動などにお役立てください。
チャーンレートとは
チャーンレート（Churn Rate）とは、顧客やユーザーがサービスや製品を離れる割合を示す指標です。チャーンレートのチャーン（Churn）とは継続サービスの退会や解約を意味し、SaaSに限らずサブスクリプションビジネスにおいて頻繁に使用されるビジネス指標になります。尚、解約だけではなく、有料プランから、無料プランへの変更もチャーンに含むのでサービスによってその点の認識の齟齬がないように気をつけるとよいでしょう。チャーンレートを計算するための基本的な式は次のようになります。
チャーンレート = 特定期間における解約数／初めの顧客総数 × 100
チャーンレートが高いということは提供するプロダクトにおいて顧客を維持できていないこととなり、直ちに改善をしていく必要があるといえるでしょう。逆に低いチャーンレートは顧客のロイヤリティが高いことを示し、今後の成長、事業の安定性などに期待がもてるプロダクトであるといえます。
チャーンレートを外部に公表する場合などにおいては１年単位で計算・公表することが多いですが、社内の経営指標として用いる場合には６か月ごとでの計算を行い、推移をモニタリングするような形で使用することが多いです。チャーンレートを下げ、利益を確保することは、競争力を維持し、長期的な成功に向けた重要な戦略です。
SaaSビジネスに欠かせないカスタマーサクセス
チャーンレートの低減に対してはプロダクトもさることながら良い「カスタマーサクセス」の組織を構築することもまた重要です。「カスタマーサクセス」とは「顧客の成功」と直訳できる通り、顧客のビジネス成功に向けた支援活動をしていく役割になります。
セールスにおいては商品やサービスを販売することで終わりとなりがちで、購入後に顧客がどのような変化が起こったかまで十分にフォローできていないことは珍しくないかもしれません。しかしながら、先に挙げた通り、SaaSプロダクトなどの多くはサブスクリプションでのマネタイズモデルを導入しており、そのため、何度も商談を重ねてサービスを導入を頂いても、チャーンレートが高いままではビジネスが成立しません。
カスタマーサクセスは継続的な顧客との関係性を築き、顧客のビジネスを成功に向けて支援していく役割を担う存在であり、チャーンレートに良くも悪くも影響する非常に重要な部門となります。良いカスタマーサクセスの組織を構築できることはSaaSプロダクトをはじめとしたサブスクリプションでのビジネスを展開する企業にとって生命線といえるでしょう。
最後に
今回は「SaaSビジネスに欠かせない『チャーンレート』を解説！」というテーマで解説を行いました。チャーンレートはSaaSプロダクトを展開する企業をはじめサブスクリプション型で事業を展開する企業には欠かせない指標です。チャーンレートをはじめとたこのような用語の概念や背景を理解することで、ビジネスモデルの理解を深めていただき、ご自身のキャリアに繋げていただければ幸いです。
