カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？カスハラが少ない業界・職種への転職についてご紹介！

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、近年、企業やサービス業界において深刻な問題として浮上しています。これは、顧客（カスタマー）が従業員に対して暴言などの不適切な態度を取ることであり、従業員の精神的・身体的な被害に繋がるだけでなく、早期離職の要因となると言われています。

本記事では、カスタマーハラスメントの発生しやすい業界・職種、対処方法についてご紹介していきます。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、顧客からの従業員・企業に対する著しい迷惑行為全般を指す言葉で、具体的には、暴言、暴力、威圧、居座り、従業員への行き過ぎた要求、セクハラ、SNSへの誹謗中傷の口コミなどをさす言葉です。

クレームとカスハラの違い

顧客からのクレームは、商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、クレームを伝えること自体に問題はありません。企業がクレームに向き合い、サービス改善や新たな商品開発に繋げた事例は多々あります。

一方カスハラは、クレームの中でもハラスメント行為含むものを指します。ハラスメント行為とは、根も葉もない言いがかりなどのクレームの内容に妥当性がない場合と、暴言などクレームを伝えるための行為に問題がある場合の両方を含みます。

カスタマーハラスメントは何故おこるのか？

カスハラが問題視される背景には、サービス業界における「顧客至上主義」の風潮、日本の「おもてなし・ホスピタリティー」の文化が関係しているように見受けられます。企業は顧客満足度を最優先に考えるあまり、従業員に対して顧客からの要求を積極的に受け入れるよう指導することがあります。結果として従業員は顧客の理不尽な要求に対しても低い姿勢で対応せざるを得ない状況に追い込まれてしまうこともあります。

また、ネットやSNSの普及により、顧客が企業や従業員に対する評価・口コミを公然と表明できる環境が整ったことも、カスハラの増加に寄与していると考えられます。顧客は自らの意見や不満を容易に発信できるため、企業側もそれに対応せざるを得ず、結果として従業員が不当な扱いを受けるリスクが高まっています。

カスタマーハラスメントは増加傾向

カスタマーハラスメントはセクハラ・パワハラに比べて、近年増加傾向にあると言われています。カスタマーハラスメントという言葉は近年普及した概念ですが、昔からカスハラにあたる行為は存在していました。ネットが普及したことでカスハラが過激化・顕在化し、無視できない社会問題になってきています。

カスタマーハラスメントのリスク

カスタマーハラスメントは、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を及ぼします。日々の業務において、こうした不当な扱いを受け続けることで、従業員はストレスや不安を感じ、最悪の場合にはうつ病などの精神疾患に発展するリスクがあります。さらに、長時間にわたる過酷な労働環境が原因で、従業員の離職率が高まる傾向にあります。

社会的なカスタマーハラスメント対策の動き

このカスハラ増加傾向に対し、政府は社会問題として重く受け止め、厚生労働省から企業に対して「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表され、企業に対して対策を促しています。また東京都はカスタマーハラスメント対策を条例化するべく取り組んでいます。

企業に求められるカスハラ対策

カスタマーハラスメントに対する対策として、企業は従業員を保護するための具体的な方針を策定し、適切なトレーニングを実施する必要があります。従業員がカスタマーハラスメントに遭遇した際の対応マニュアルを整備し、上司や同僚とのコミュニケーションを通じて、問題を共有・解決できる体制を整えることが重要です。また、顧客に対しても、従業員に対するリスペクトを求める姿勢を示し、過剰な要求やハラスメント行為を未然に防ぐための啓発活動を行うことが求められます。

さらに、企業文化として「顧客至上主義」から脱却し、「従業員の尊重」を重視する風土を醸成することが必要です。従業員が安心して働ける環境を整えることで、彼らのモチベーションが向上し、結果的に顧客サービスの質も向上するという好循環が生まれます。

カスタマーハラスメントが多い業界・職種

実際にカスタマーハラスメントが頻発している業界・職種とはどのようなものがあるでしょうか？見落とされがちな意外な業界・職種も含めてご紹介していきます。

接客の機会が多い業界

カスタマーハラスメントの多い職場といえば、サービス業を想起される方が多いことでしょう。実際にカスハラは飲食店、小売業など顧客と直接対面する機会が多い職場で頻発しています。これらの業界では、顧客からの無理な要求や不満が日常的に寄せられるため、従業員がカスタマーハラスメントに晒されるリスクが高まります。見落とされがちではありますが、交通サービス、金融機関や教育機関、窓口の設置された公的機関なども接客が多い業界です。

顧客満足度が重視される業界

顧客満足度が重要視される業界では、従業員が顧客のイレギュラーな要求にも柔軟に応えることことを是とする傾向があります。たとえば、高級ホテルや高級レストランなど、富裕層向けの高額商品を扱う業界においては、顧客に対してきめ細やかなサービスが提供していることから、線引きを見誤った顧客から過剰な要求を受けることが少なくありません。こうした環境では、従業員が顧客からの理不尽な要求や言動に対して断ることが難しい状況が生まれやすいです。

クレーム対応業務が含まれる職種

クレーム対応が主な業務の一部となっている職場として想起されやすいのはコールセンター・カスタマーサポートセンターなど苦情処理を担う部門ですが、それ以外にも営業・セールス職や品質保証職なども顧客接点が多く、カスタマーハラスメントが発生しやすい職種です。

クレーム対応においては、従業員に対して攻撃的・高圧的な態度を取り、金銭的な見返りを求めるケースが見られます。また、電話やオンラインチャットの対応では、対面と比べて担当者の心情に配慮することなく一方的な主張ができるため、暴言や長時間拘束などのハラスメントが起こりやすいと言えます。

小規模な企業やフリーランス・個人経営のビジネス

規模の小さい企業・フリーランス・個人経営のビジネスでは、従業員も顧客も数が少なく、第三者視点が入りにくい環境かつ顧客対応業務が分担しにくいため、カスタマーハラスメントの発生リスクが高まります。また顧客のうち売上比率の大半を占めるようなVIP顧客からの要求に逆らうことができないというケースも散見されます。

ハラスメント対策が不十分な職場

上記に紹介した業界・職種以外であっても、各種ハラスメントに対する適切な対応策が整っていない職場では、ハラスメントの被害が深刻化しやすい傾向があります。例えば、従業員の安全より理不尽な顧客を優先するような社風がある場合、従業員は離職し、カスハラが防止されないまま放置されることになります。

カスタマーハラスメントで悩んでいるなら

現在、カスタマーハラスメントをきっかけに転職を検討される人も増えています。もし日常的なカスタマーハラスメントに悩んでいるのに、解決の糸口が見いだせない状況であれば、カスハラのリスクが低い職場へ転職を検討するのがオススメです。カスハラで心身をすり減らし、ストレスで体調を崩す、もしくは心身症などを患ってしまうと、その後のキャリアの選択肢にも影響が出てきてしまいかねません。

とはいえ、どのような仕事であればカスハラ被害のリスクが少ないのか、わかりにくいというご意見もあるでしょう。もしも慎重に転職を進めたいとお考えであれば、転職のプロに随時相談できる転職エージェントの活用をおすすめします。

転職エージェントは国内に数万社あり、特定の業界・職種に強みをもつ転職エージェント、あるいは経営層・マネジメント層に特化した転職エージェントなどそれぞれ特色があります。これまでの経験、自分が描きたいキャリアなどを踏まえ、自分に合った転職エージェントをパートナーに選びましょう。

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最後に

カスタマーハラスメントがこれほど取り沙汰されるようになったのは近年になってからですが、「顧客からの理不尽な行為」自体は、以前から存在していました。それゆえにカスハラを軽視している企業・事例もみられます。しかし、企業にとっては無視できない深刻なリスクをはらむ問題であり、従業員にとっては自身の健康や生活満足度に関わるとても身近な問題です。本記事を読んで頂き、カスタマーハラスメントへの理解を深める一助にして頂ければ幸いです。